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Pedi2 Voz · Cadenas
Varios locales, cada uno con su carta y su horario, y una forma común de atender el teléfono que no dependa de quién esté cerca en ese momento.
Pedi2 Voz está en fase de incorporación con restaurantes piloto. Lo que ya funciona hoy en Pedi2 —la carta digital, los pedidos por WhatsApp, la pantalla de cocina y el reparto— se explica en presente en esta página; lo que corresponde al canal telefónico se explica en futuro y está señalado. Si quieres entrar en el piloto, pídenos una demostración.
Un grupo de restaurantes invierte esfuerzo en que la experiencia sea parecida en todos sus locales: la carta, la presentación, el uniforme, el trato en sala. Y luego el teléfono lo coge quien puede, con la formación que tenga, en el momento en que suena. En un local lo atiende alguien con dos años de oficio y en otro alguien en su segunda semana.
El resultado es que la misma pregunta recibe respuestas distintas según a dónde llame el cliente, y algunas de esas respuestas son sencillamente incorrectas: horarios que ya cambiaron, un plato que se retiró de la carta hace un mes o una zona de reparto que se amplió y nadie comunicó. No es dejadez de nadie: es información que vive en la cabeza de las personas en vez de en un sitio del que se pueda leer.
Lo que importa a escala
Pedi2 ya trabaja por sedes: carta, horarios por tipo de pedido, mesas y zonas de reparto propios de cada local. Las diferencias entre establecimientos son las reales, no las que dependen de quién conteste.
Con un número por local la llamada ya llega a su sitio; con un número común hay que preguntar. Es una decisión de implantación y conviene tomarla antes de repartir cartelería.
Diez locales en hora punta son diez teléfonos sonando a la vez, a veces más de uno por sitio. Cada llamada es independiente para el agente: no hay una cola común esperando a que alguien se libere.
Un cambio de horario o un plato retirado se actualiza donde está el dato, no llamando local por local para avisar. Es la diferencia entre comunicar un cambio y aplicarlo.
Cada comanda aparece en la pantalla de cocina de su sede, con su referencia y su canal, y cuenta en sus totales. No hay una bandeja central que alguien tenga que repartir.
La misma pregunta recibe la misma respuesta en todos los locales, porque sale de los mismos datos. Para una marca, eso vale tanto como la rapidez.
En una cadena las decisiones de implantación pesan más que las funciones: numeración, sedes, qué se centraliza y qué no. Es lo que vemos en la demostración.
Para un grupo, el riesgo no es que la tecnología no funcione: es implantarla en veinte locales y descubrir a los dos meses que falta una pieza. Preguntas que conviene hacer —a nosotros y a cualquier proveedor:
La primera es la más importante y la que menos se hace. En nuestro caso la respuesta está escrita arriba en esta misma página: el canal telefónico está en incorporación y el resto del sistema —carta, pedidos por WhatsApp, cocina, reservas y reparto, por sedes— lleva tiempo en producción.
Implantación
El error caro no es elegir mal el proveedor: es encenderlo en veinte locales a la vez.
No el más tranquilo: el que peor lo pasa con el teléfono. Es donde antes se ve si aporta y donde antes aparecen los casos raros que hay que resolver.
Es el tramo sin riesgo: ahí hoy no se atiende nada, así que cualquier llamada resuelta es ganancia y ninguna experiencia empeora. Cuando eso funciona, se amplía a la hora punta.
Antes de ampliar hay que poder mirar las conversaciones: qué se resolvió, qué se derivó y dónde se atascó. Sin esa revisión se amplía a ciegas.
Es el trabajo aburrido que decide el resultado: horarios reales de cada local, cartas correctas, zonas de reparto al día. Un agente que lee datos viejos responde peor que nadie.
Tres o cuatro locales por tanda, con margen para corregir entre una y otra. Lo que se aprende en el piloto casi nunca es lo que se esperaba aprender.
Conviene ser preciso con esto porque es donde más se exagera en el sector. No vamos a poner un porcentaje: no tenemos datos propios que lo respalden y un número inventado en una web se acaba pagando en la primera reunión seria.
Lo que sí se puede decir sin inventar nada es dónde estaría el efecto: en las llamadas que hoy no se atienden porque no hay manos en ese momento, y en el tiempo que el equipo dedica a responder lo mismo veinte veces al día. Ninguno de los dos es una reducción de plantilla — es dejar de perder ventas y dejar de interrumpir el servicio.
Y donde NO está: en las llamadas que requieren criterio. Una reclamación, un evento, un grupo con condiciones particulares o una alergia con matices siguen ocupando a una persona, y así debe ser. Un cálculo de retorno que dé por automatizadas esas llamadas está mal hecho.
Sí, y esto no es una promesa a futuro: Pedi2 ya funciona por sedes. Cada una puede tener su carta, sus horarios por tipo de pedido, sus mesas y sus zonas de reparto. Es la base sobre la que se apoyaría el canal telefónico, porque sin eso un agente no podría responder correctamente a una llamada dirigida a un local concreto.
Es una de las decisiones que hay que tomar en la implantación y no tiene una respuesta única: un número por local mantiene lo que el cliente ya conoce y lo que aparece en Google; un número único simplifica la comunicación pero obliga a preguntar a qué local quiere llamar. Lo que sí conviene es decidirlo antes y no ir mezclando, porque lo que rompe la experiencia es la incoherencia entre sedes.
Pedi2 tiene el modelo multi-sede y el cambio de contexto entre establecimientos, así que la información de cada uno está donde tiene que estar. Lo que conviene mirar en una demostración es el detalle concreto: qué informes necesita tu operación y si lo que hay hoy le llega, en vez de dar por hecho que sí.
Es el argumento de fondo de esta página. En una cadena, la atención telefónica depende hoy de quién descuelgue en cada sitio: alguien con dos años de experiencia y alguien de su segundo turno no responden igual, y eso se nota en la marca. Un agente da la misma respuesta en todos los locales porque lee los mismos datos, y las diferencias que haya son las reales —otra carta, otro horario—, no las de quién estaba cerca del teléfono.
La página principal: qué es, cómo funciona y qué pasa desde que entra la llamada hasta que el pedido está organizado.
Tomar la comanda por teléfono, validarla contra la carta y que llegue a cocina sin pasar por un papel.
Horarios, dirección, reservas y consultas: las llamadas que no son un pedido y aun así hay que atender.
Tamaños, masas, mitad y mitad, extras. El caso donde una comanda mal tomada se nota en el horno.
Dirección, zona de reparto, hora de recogida y coste de envío confirmados en la propia llamada.
Vemos tu estructura de sedes y en qué orden tendría sentido implantarlo.