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Cambios
Guía del equipo de pedi2Publicada el 30 de agosto de 2026
Un cambio de reserva tiene siempre los mismos cuatro pasos: identificar de qué reserva se habla, comprobar que lo nuevo cabe, aplicarlo y confirmárselo al cliente. Y una regla que evita el peor desenlace: nunca cancelar la reserva antigua antes de saber que la nueva hora está disponible, porque si no el cliente se queda sin ninguna. En cancelaciones lo importante es que la franja vuelva a estar libre sola —una mesa cancelada que sigue bloqueada no se puede vender— y que cancelar sea fácil para el cliente, porque cuanto antes avise, más margen queda.
Parece el paso trivial y es donde empiezan la mitad de los líos. «Hola, quería cambiar la reserva» puede referirse a la de este sábado, a la del sábado que viene o a la que hizo su mujer con otro nombre. Cancelar la equivocada es peor que no cancelar nada: dejas una mesa vacía y otra doblemente ocupada.
Lo que hace falta para identificarla sin dudas:
Cuando el cliente tiene un enlace propio de cancelación, este problema desaparece: ese enlace apunta a una reserva concreta y no hay forma de confundirla. Es la razón por la que conviene que la confirmación lo lleve.
El proceso
Con el teléfono, la fecha o el enlace que recibió el cliente. Y confirmarle cuál es antes de tocar nada: «la de este sábado a las 21:00 para cuatro, ¿verdad?».
Es el paso que no se puede invertir. Si se cancela primero y luego resulta que la hora nueva está llena, el cliente se queda sin reserva por haber pedido un cambio.
Las horas que sí hay ese día, antes de proponer otro día. Quien quería cenar el sábado sigue queriendo cenar el sábado.
Y que la franja antigua quede libre en el mismo movimiento. Si eso depende de que alguien se acuerde, esa mesa se pierde.
Con los datos nuevos completos. Un «hecho» a secas deja al cliente sin saber si el cambio se aplicó a la hora o a la fecha.
En Pedi2 hoy no existe la edición de una reserva: se cancela y se crea la nueva. En la práctica el resultado es el mismo —la franja antigua queda libre y la nueva reserva se comprueba antes de aceptarla— pero son dos acciones en vez de una, y quien lo hace tiene que acordarse de las dos. Es la carencia más visible del módulo y preferimos decirla aquí a que la descubras en la primera semana.
Suena contradictorio y no lo es. Un restaurante no gana nada poniéndoselo difícil a quien quiere cancelar: gana enterándose cuanto antes. Una mesa que se libera el jueves se vuelve a vender; la misma mesa, si el cliente no encuentra cómo avisar y simplemente no aparece, se queda vacía el sábado a las nueve.
Lo que debería poder hacer un cliente sin llamar:
Y lo que tiene que pasar por dentro: que la franja vuelva a estar disponible al instante, que quede constancia de quién canceló y cuándo, y que la reserva no desaparezca de la lista sino que cambie de estado. Borrarla es perder la información de que ese cliente canceló, que es justo lo que interesa saber la próxima vez.
Esto sí está completo en Pedi2: el cliente recibe un enlace propio para cancelar, el recordatorio lleva botones que funcionan, la cancelación libera la disponibilidad sola y la reserva pasa a estado cancelada sin borrarse. Una reserva que ya pasó no se puede cancelar, y una cancelación repetida no rompe nada.
En la demostración se ve el recorrido completo, incluido lo que recibe el cliente y qué pasa con la disponibilidad.
La distinción importa para el restaurante y sobre todo para el cliente. Una solicitud pendiente es alguien que ha pedido mesa y todavía no ha recibido un sí; una reserva confirmada es un compromiso por las dos partes.
Rechazar una solicitud es una operación normal —ese día está lleno, hay un privado, no admitís grupos de doce— y lo único que exige es avisar al cliente con una alternativa si la hay. Cancelar una reserva confirmada es otra cosa: alguien contaba con esa mesa, quizá lo ha dicho a cinco personas más. Merece una llamada o un mensaje explicando el motivo, no un cambio de estado silencioso.
Por eso conviene que las dos cosas se vean distintas en la lista del día. Un sistema que las mezcla obliga al equipo a recordar cuáles ya se confirmaron, y eso siempre acaba mal en un turno con volumen.
Facilitar los cambios y las cancelaciones es, además, una de las medidas que más ayudan contra las ausencias — el cliente que puede cancelar en dos toques suele hacerlo, y esa mesa se vuelve a vender. Está desarrollado en cómo reducir los no-shows. Y lo que el cliente recibe en cada paso, en confirmaciones y recordatorios.
Hoy no directamente: una reserva creada no se edita. Un cambio de hora, de fecha o de número de comensales se resuelve cancelando la reserva y creando la nueva con los datos correctos, lo que además deja la franja anterior libre al momento. Es un paso más de los que nos gustaría y lo decimos claro; cancelar, en cambio, sí está resuelto de punta a punta.
Sí, y conviene que pueda: cada llamada que se ahorra un cliente para cancelar es una mesa que se libera antes. En Pedi2 recibe un enlace propio de cancelación con su confirmación, y el recordatorio que se envía antes del servicio lleva un botón para cancelar directamente desde el chat.
Vuelve a estar disponible al momento, sin que nadie tenga que liberarla. Es un detalle que parece menor y no lo es: si liberar depende de que alguien lo haga a mano un viernes por la noche, no se hace, y esa mesa se queda sin vender aunque el cliente avisara con tiempo.
Es el caso incómodo y hay que tratarlo con cuidado: si se cancela la reserva antigua antes de comprobar que la nueva cabe, el cliente se puede quedar sin ninguna. Lo correcto es mirar primero la disponibilidad de la hora nueva, ofrecer las alternativas que haya ese día, y solo cuando el cliente elija una, hacer el cambio.
Técnicamente, mientras la reserva siga viva y sea futura: una que ya pasó no se cancela. Qué plazo pide cada restaurante y qué hace si no se cumple es una política del negocio, no una función del sistema, y depende de cosas —el tipo de local, si hubo señal, la normativa aplicable— que no nos corresponde interpretar aquí.
Qué es un sistema de reservas, qué datos debe guardar y qué comprobar antes de contratar uno.
Del mensaje del cliente a la mesa reservada: qué pregunta el sistema, qué comprueba y cuándo entra una persona.
Qué partes del proceso conviene automatizar, cuáles no, y los errores que aparecen por el camino.
Recibir reservas por tus propios canales, y cuándo sigue teniendo sentido un portal externo.
Tener mesas libres no es lo mismo que poder atenderlas: turnos, duración, zonas y capacidad real.
Qué debe decir una confirmación, cuándo enviar el recordatorio y cuántos mensajes son demasiados.
Qué es un no-show, qué medidas ayudan de verdad y cuáles espantan al cliente que sí venía.
Te enseñamos cómo se gestionan hoy los cambios y las cancelaciones en Pedi2, con sus límites.