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Canal
Guía del equipo de pedi2Publicada el 30 de agosto de 2026
Recibir una solicitud por WhatsApp no significa que la mesa esté reservada. La reserva existe cuando los datos están completos —fecha, hora, comensales, nombre y teléfono—, la disponibilidad se ha comprobado contra las mesas reales y todo eso queda registrado con un estado. Un sistema conectado hace esas tres cosas dentro de la conversación: pregunta lo que falta, mira si cabe antes de decir que sí, y deja la reserva en el mismo sitio que las que entran por la web o por teléfono.
WhatsApp se ha convertido en el canal por defecto para reservar en muchos restaurantes, y por buenas razones: el cliente no tiene que llamar ni instalar nada, y puede escribir a las once de la noche. El problema aparece después, en el lado del restaurante.
Una reserva por WhatsApp llega repartida. «Hola, ¿tenéis mesa el sábado?» es el primer mensaje; la hora viene en el tercero, el número de personas en el quinto y el nombre no aparece hasta que alguien lo pregunta. Entre medias hay dos mensajes de otro cliente. Y en ningún momento hay una señal clara de si eso está aceptado o no.
De ahí salen los dos fallos típicos, y son opuestos: el cliente que cree tener mesa y no la tiene —porque nadie llegó a confirmarle— y la mesa que se guarda para alguien que nunca confirmó. Los dos vienen de lo mismo: no hay estado. Solo hay mensajes.
El recorrido
Y no otra cosa. En el mismo número entran pedidos, preguntas por el horario y reservas; tratar una cosa como otra es de donde salen las conversaciones absurdas.
Uno a uno y sin repetir lo que el cliente ya dijo. Si escribió «el sábado para cuatro», solo queda la hora — preguntarle otra vez el día es la forma más rápida de que se canse.
Contra las mesas y la duración configurada, antes de decir que sí. Es el paso que separa un sistema de reservas de un bot que apunta: si no cabe, hay que saberlo ahora y no el sábado a las nueve.
El teléfono ya lo tiene: está escribiendo desde él. Lo que sí conviene recoger es lo que el cliente cuente por su cuenta — una alergia, un carrito, una celebración —, porque eso llega a sala antes de que se siente.
Día, hora, número de personas y nombre, en un mensaje. Es donde el cliente ve que había dicho sábado y no viernes, y corregirlo cuesta una línea.
En la misma lista que las que entran por la web o las que apunta el equipo. No en la conversación: en el sistema, donde el equipo de sala las verá el día del servicio.
Un grupo grande, una petición especial, una fecha con evento privado o cualquier cosa que el sistema no pueda resolver con lo que tiene registrado.
Buenas, ¿tenéis mesa para el sábado?
¡Hola! Sí. ¿Para cuántas personas y a qué hora te viene bien?
Somos 4, sobre las 9
Aquí el sistema comprueba la disponibilidad real antes de responder, no después.
A las 21:00 tenemos completo, pero sí a las 20:30 o a las 22:00. ¿Alguna te va bien?
22:00 perfecto. A nombre de Ana. Uno de los niños es celíaco
Anotado: sábado 6, 22:00, 4 personas, a nombre de Ana, con una nota sobre celiaquía para cocina. ¿Lo confirmo?
Sí
Tres detalles de ese intercambio que no son casualidad. El sistema <strong>no dijo que sí a las nueve</strong>: miró y ofreció alternativas, que es lo que convierte una negativa en una reserva. <strong>No volvió a preguntar el día</strong>, porque ya estaba dicho. Y <strong>recogió la nota de la celiaquía</strong> sin que nadie la pidiera, que es la clase de dato que se pierde cuando la reserva se apunta a mano en una libreta.
En la demostración se hace una de principio a fin, con tus horarios y tu aforo, hasta que aparece en la lista del día.
Se pregunta, y de una en una. Un mensaje pidiendo cinco datos a la vez se responde mal o no se responde: la gente contesta lo primero y se olvida del resto. Y nunca se da por supuesto un dato que decide algo — «entiendo que para dos» es cómo se acaba con una mesa de dos para cinco personas.
Se ofrecen las horas que sí hay ese día, y solo si el cliente las rechaza se le proponen otros días. El orden importa: quien quiere cenar el sábado no quiere que le ofrezcan el martes en la primera respuesta.
A partir de cierto número, una reserva deja de ser una reserva y pasa a ser un plan: condiciona el turno, a veces la carta y casi siempre la distribución de la sala. Aunque haya hueco en el papel, conviene que lo decida una persona. En Pedi2 se puede además pedir una señal a partir de N comensales — no como castigo, sino porque una mesa de doce que no aparece es media noche de un servicio.
Es donde más se gana y donde menos riesgo hay, porque el punto de partida es el silencio: hoy ese mensaje se lee al día siguiente. Un sistema puede atenderlo, comprobar la disponibilidad del día que pide y dejar la reserva hecha para cuando alguien abra.
Un asistente conversacional sin datos del restaurante responde con seguridad y se equivoca con seguridad: promete horas que no existen, acepta días cerrados y da por buena una mesa que no cabe. Todo lo que diga tiene que salir de algún sitio comprobable.
Y hay cosas que no debe hacer aunque pueda. No confirmar que un plato es apto para una alergia: se anota la observación y la confirma una persona. No prometer una mesa concreta —la junto a la ventana— si el sistema no asigna mesas. Y no aceptar una reserva para un día cerrado por mucho que el cliente insista.
En Pedi2 el agente consulta la disponibilidad real antes de crear la reserva y la deja registrada con su canal marcado. Lo que no hace es asignar una mesa concreta —eso lo hace el equipo desde el panel si quiere— ni editar una reserva ya creada.
Una nota sobre el canal: es el mismo número por el que entran los pedidos. Cómo conviven el bot y el equipo en él está explicado en usar el mismo WhatsApp con el chatbot y con tu equipo.
En Pedi2 sí: antes de aceptar una reserva el sistema comprueba la disponibilidad contra las mesas y la duración configurada para ese local, igual que haría el portal web. No es una respuesta amable que alguien tenga que verificar después. Es la diferencia entre un bot que apunta lo que le dicen y uno que sabe si cabe.
Lo correcto es decirlo y ofrecer las horas que sí hay ese día, no responder que no y cerrar la conversación. Un «a las nueve no tenemos, pero sí a las 20:30 o a las 22:00» convierte una negativa en una reserva. Un «no hay» a secas convierte a un cliente en el cliente de otro.
Un grupo no es una reserva normal con más gente: condiciona la sala entera, a veces la carta y casi siempre el turno. Lo razonable es que a partir de cierto número la conversación pase a una persona, aunque haya hueco. En Pedi2 se puede además pedir una señal a partir de N comensales, que es la forma habitual de que un grupo grande se piense la reserva.
Es uno de los momentos donde más se gana. Hoy esos mensajes se leen a la mañana siguiente y muchos ya no sirven. Un sistema puede atenderlos al momento, comprobar la disponibilidad del día que piden y dejar la reserva hecha para cuando el local abra.
Cancelar sí, y de dos formas: con el enlace propio que recibe en la confirmación, o pulsando el botón del recordatorio que se le envía antes del servicio. Cambiar la hora es otra cosa: hoy en Pedi2 una reserva no se edita, se cancela y se crea la nueva. Lo decimos porque es lo que hay, y porque un cliente que descubre eso después se lleva peor impresión que si se lo cuentan antes.
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