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Comunicación
Guía del equipo de pedi2Publicada el 30 de agosto de 2026
Son dos mensajes distintos con dos funciones distintas. La confirmación se envía al hacer la reserva y sirve para que el cliente vea por escrito lo que quedó apuntado: si hay un error de día o de hora, aparece ahí y no el sábado a las nueve. El recordatorio se envía antes del servicio y sirve para otra cosa: darle una salida fácil a quien ya no va a venir, para que esa mesa se pueda vender. Los dos deben llevar la fecha, la hora y el número de personas, y una forma de cancelar sin tener que llamar.
Es habitual tratarlos como el mismo mensaje enviado dos veces, y no lo son. Entender qué hace cada uno cambia cómo se escriben.
<strong>La confirmación</strong> es un acuse de recibo. Su trabajo es que el cliente vea lo que quedó apuntado y detecte un error mientras todavía se puede arreglar. Muchos errores de reserva —el día equivocado, dos personas en vez de cuatro— se descubren en ese mensaje, y arreglarlos ahí cuesta una línea.
<strong>El recordatorio</strong> no es para que el cliente no se olvide, aunque también sirva para eso. Su función real es dar una salida cómoda a quien ya sabe que no va a ir. Cuanto antes lo diga, más margen tiene el restaurante para revender esa mesa; y la gente cancela mucho más cuando hacerlo es un botón que cuando implica una llamada incómoda.
En Pedi2 las dos cosas existen: la confirmación se envía al crear la reserva y el recordatorio sale automáticamente antes del servicio, con botones para confirmar o cancelar que actúan de verdad sobre la reserva. También hay aviso al cancelar y para las reservas que entran por la web y quedan pendientes de aceptar.
Y lo que no debe llevar: una política de cancelación completa, condiciones legales largas o un texto que ocupe tres pantallas. Un mensaje que no se lee entero es un mensaje en el que la hora está escondida.
Ejemplos ilustrativos para ver la estructura, no textos que haya que copiar tal cual.
Modelo de confirmación, al hacer la reserva
Reserva confirmada en Casa Marina. Sábado 6 de septiembre a las 22:00, 4 personas, a nombre de Ana. Estamos en Calle Mayor 12. Si necesitas cancelar, puedes hacerlo desde aquí: [enlace]
Modelo de recordatorio, unas horas antes
Hola Ana, te esperamos hoy a las 22:00 en Casa Marina, mesa para 4. Si no puedes venir, avísanos con el botón de abajo y liberamos la mesa. ¡Hasta luego!
Dos detalles de esos modelos. El recordatorio <strong>dice para qué sirve el botón</strong> —«avísanos y liberamos la mesa»—, lo que convierte cancelar en algo que ayuda al restaurante en vez de en una confesión incómoda. Y ninguno de los dos pide confirmación explícita: obligar a responder «sí» a cada mensaje genera silencios que luego no se saben interpretar.
En la demostración se hace una reserva y se ven los mensajes que salen, con los botones que llevan.
La confirmación, al momento. Una reserva que se acepta y no se confirma hasta la mañana siguiente deja al cliente sin saber si tiene mesa, y mucha gente en esa situación reserva en otro sitio por si acaso — con lo cual acabas con una mesa vacía y sin enterarte.
El recordatorio, con margen para revender. La pregunta útil no es «¿cuántas horas antes?» sino «¿cuánto tiempo necesito para llenar esa mesa si cancela?». En un local que se llena con reservas de la misma semana, unas horas bastan. En uno donde la gente reserva con quince días, el día anterior da más juego.
Para reservas hechas con mucha antelación, algunos locales añaden un aviso intermedio unos días antes. Tiene sentido con grupos y en fechas señaladas; para una cena normal de cuatro, tres mensajes por una reserva son demasiados.
Conviene decidirlo antes, porque en caliente se decide mal. La regla general es que <strong>el silencio no es una cancelación</strong>: la mayoría de la gente lee el recordatorio, comprueba que todo está bien y no contesta porque no hay nada que contestar.
Dicho eso, hay dos situaciones donde sí conviene insistir:
Lo que no funciona es anular automáticamente al que no responde. Es la política que más clientes enfada y la que peor se explica en la puerta: alguien que tenía su mesa, la confirmó por escrito y se presenta para encontrarse con que se la dieron a otro por no contestar un mensaje.
Todo esto es una de las patas de reducir los no-shows, donde se ven las demás medidas y sus riesgos.
Casos
Aquí el recordatorio sobra: el cliente acaba de reservar y no se va a olvidar. Enviarlo igualmente es escribir por escribir, y es la clase de mensaje que hace que la gente silencie el número del restaurante. Con la confirmación basta.
Es la que más se olvida y la que más agradece el recordatorio. Muchos locales añaden además un aviso intermedio unos días antes, que para un grupo tiene sentido: es el momento en que todavía se pueden cambiar planes sin dejar la mesa colgada.
Un horario especial, una obra en la calle, la terraza cerrada por lluvia, un menú único ese día. Ese sí es un tercer mensaje justificado, y conviene enviarlo con margen suficiente para que el cliente pueda decidir. Avisar de que hoy no hay terraza cuando el cliente ya está de camino no evita el disgusto: solo lo adelanta veinte minutos.
Con margen suficiente para que la mesa se pueda revender si el cliente cancela, y no tan pronto que se le olvide otra vez. Unas horas antes del servicio funciona bien para una cena del mismo día; para una reserva hecha con dos semanas de antelación, muchos locales prefieren avisar el día anterior. Lo que no aporta es recordar una reserva media hora antes: si va a cancelar, ya no da tiempo a nada.
No responder no es cancelar, y tratarlo como tal es un error caro: mucha gente lee el mensaje, ve que todo está bien y no contesta porque no hace falta. Lo razonable es mantener la reserva y, si es un grupo grande o una fecha muy demandada, que alguien haga una llamada. Anular por silencio es la forma más rápida de perder a un cliente que sí venía.
Para una reserva normal, dos: la confirmación al hacerla y un recordatorio antes del servicio. Un tercero solo se justifica si hay algo que decir —un cambio de horario, una obra en la calle, un menú especial ese día—. Cuando un restaurante escribe tres veces por una cena, el cliente empieza a silenciar el número, y entonces se pierde también el mensaje que sí importaba.
Por WhatsApp, con matices: cuando ha pasado tiempo desde el último mensaje del cliente, iniciar la conversación requiere una plantilla aprobada previamente por Meta. Es una regla de la plataforma, no de la herramienta, y afecta a cualquier proveedor que trabaje en oficial. En la práctica significa que los avisos de reservas hay que tenerlos preparados como plantillas, no improvisarlos.
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