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Pedi2 Voz · Atención
Horarios, dirección, reservas y consultas resueltas dentro de la llamada, con los datos que tienes registrados. Y una persona al otro lado cuando hace falta de verdad.
Pedi2 Voz está en fase de incorporación con restaurantes piloto. Lo que ya funciona hoy en Pedi2 —la carta digital, los pedidos por WhatsApp, la pantalla de cocina y el reparto— se explica en presente en esta página; lo que corresponde al canal telefónico se explica en futuro y está señalado. Si quieres entrar en el piloto, pídenos una demostración.
Cualquiera que haya estado detrás de la barra lo sabe: buena parte del teléfono de un restaurante son preguntas cortas y repetidas. A qué hora abrís. Si tenéis terraza. Si hay mesa para seis el sábado. Si repartís en tal barrio. Si el arroz lleva marisco. Dónde está exactamente el local. Si el pedido que hicieron hace media hora va a tardar mucho.
Ninguna es difícil. Todas tienen la misma respuesta cada vez. Y todas, sumadas, se comen una cantidad de tiempo considerable en las dos horas en que menos tiempo hay. Ese es el trabajo que encaja bien en un sistema: alto volumen, respuesta conocida, cero criterio.
La condición es que la respuesta salga de datos registrados. Una recepcionista virtual que improvisa el horario o que dice que sí repartís en una zona a la que no llegáis genera más trabajo del que ahorra.
Qué resuelve
Y por tipo de pedido: mesa, recogida y reparto pueden tener horarios distintos, y en Pedi2 se configuran por separado porque en la práctica lo son.
La dirección registrada del local, tal cual, sin adornos. Es una de las preguntas más repetidas y una de las más fáciles de responder mal de memoria.
La disponibilidad se calcula contra las mesas y la duración configurada. Ofrecer una hora que no existe es peor que no ofrecer ninguna.
Qué hay hoy, qué se ha acabado, qué lleva un plato y cuánto cuesta. Con los alérgenos registrados, y remitiendo siempre al equipo para confirmarlos.
Si llegáis a esa calle y cuánto cuesta el envío, contra las zonas que tengas dibujadas en el mapa o el radio en kilómetros.
Con el local cerrado la llamada hoy se pierde entera. Puede al menos informar y dejar tomada una reserva o un pedido para el día siguiente.
Siempre, solo cuando nadie descuelga tras unos tonos, o fuera del horario de atención. El número que tus clientes conocen no cambia.
Es la parte que decide si un cliente se queda o se va, y merece decirse con claridad. Hay llamadas que un sistema no debe intentar resolver:
El agente de WhatsApp de Pedi2 ya funciona así: cuando la conversación se sale de lo que puede resolver, se detiene, avisa al equipo y deja el mando a una persona. Un agente telefónico tiene que hacer lo mismo, y hacerlo pronto — insistir cuando no se entiende es lo que convierte una llamada en un cliente perdido.
Entonces entra en juego otra cosa: tomar la comanda, validarla contra la carta y llevarla a cocina. Eso tiene su propia página, porque las exigencias son distintas —ahí lo que importa es que cada línea del pedido sea correcta—: pedidos telefónicos para restaurantes.
Casos concretos
Treinta segundos, respuesta conocida, y aun así hoy saca a alguien de la barra. La respuesta sale del horario configurado, con el matiz que importa: si el domingo solo hay servicio de mesa y no de reparto, se dice, porque es justo lo que el cliente iba a preguntar después.
Aquí hay que consultar disponibilidad real, no decir que sí por quedar bien. Pedi2 calcula el aforo contra las mesas y la duración de servicio configurada, así que la respuesta es la misma que daría el sistema de reservas — porque es el mismo.
Se informa de los alérgenos registrados en la ficha de ese plato y se remite al equipo para confirmarlo. Lo que no se hace nunca es decir que un plato es apto: eso lo confirma una persona que sabe cómo se ha cocinado hoy y con qué se ha compartido la plancha.
Esta no es para el sistema. Una reclamación se pasa a una persona en cuanto se identifica como tal, sin intentar resolverla ni pedir datos primero. Insistir aquí es lo que convierte una queja normal en una reseña de una estrella.
La atención telefónica automática no se configura sola, y las decisiones importantes no son técnicas:
Es uno de los casos donde más sentido tiene. Un restaurante cerrado sigue recibiendo llamadas: gente que quiere reservar para el fin de semana, que pregunta a qué hora abrís mañana o que quiere pedir para dentro de dos horas. Hoy esas llamadas se pierden enteras. Un agente puede responder lo que consta y dejar tomada la reserva o el pedido para cuando el local abra.
De los horarios configurados en Pedi2, que además están separados por tipo de pedido: el horario de mesa, el de recogida y el de reparto pueden ser distintos y en muchos locales lo son. Es un detalle que parece menor y no lo es — decir «abrimos a la una» cuando a la una solo se sirve en mesa y el reparto empieza a las siete genera una llamada de reclamación, no una venta.
Pedi2 ya tiene reservas con control de aforo real: la disponibilidad se calcula contra las mesas y la duración de servicio configurada, no contra una agenda a ojo. Una reserva por teléfono debería entrar por ahí, quedar visible en la pantalla de sala y confirmarse al cliente. Lo que no tiene sentido es una reserva telefónica que solo existe en un cuaderno.
Debería, y conviene decirlo. Fingir que se habla con una persona es una mala idea por dos motivos: el cliente lo acaba notando y se siente engañado, y además hay marcos normativos que se mueven en esa dirección. Presentarse como el asistente del restaurante y ofrecer pasar con alguien del equipo funciona mejor que disimular.
No es el planteamiento. Las llamadas que resuelve son las repetitivas —horario, dirección, si hay mesa, si repartís en tal calle— que hoy interrumpen a quien está en sala o en cocina. Las que requieren criterio siguen siendo de una persona, y el sistema tiene que pasarlas rápido. Un agente que intenta quedarse con una reclamación hace más daño que no tenerlo.
La página principal: qué es, cómo funciona y qué pasa desde que entra la llamada hasta que el pedido está organizado.
Tomar la comanda por teléfono, validarla contra la carta y que llegue a cocina sin pasar por un papel.
Tamaños, masas, mitad y mitad, extras. El caso donde una comanda mal tomada se nota en el horno.
Dirección, zona de reparto, hora de recogida y coste de envío confirmados en la propia llamada.
Varios locales, cada uno con su carta y su horario, y una forma común de atender el teléfono.
Vemos juntos qué tipo de llamadas recibes y cuáles tendría sentido que atendiera el sistema.