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Cómo conviven
Guía del equipo de pedi2Publicada el 30 de agosto de 2026
Activar un chatbot no significa entregarle el WhatsApp del restaurante. El número sigue siendo el mismo, el equipo puede entrar en cualquier conversación y el bot se aparta cuando lo hace. Con la coexistencia de WhatsApp, el número funciona a la vez en la aplicación del móvil y en el sistema: lo que se escribe desde el móvil llega también a la plataforma, y el bot deja de responder en esa conversación mientras alguien la está atendiendo.
El WhatsApp de un restaurante no es un canal más: suele ser el número que está en Google, en los flyers, en el escaparate y en la agenda de los clientes de siempre. La idea de conectarle un sistema y quedarse sin poder escribir desde el móvil frena a mucha gente, y con razón: sería un cambio grande a cambio de una promesa.
La preocupación de fondo suele ser una de estas tres: perder el acceso al número, que el bot conteste a un cliente al que ya estás atendiendo tú, o que quien entre a mitad de una conversación no sepa de qué se estaba hablando. Las tres tienen respuesta técnica y conviene comprobarla antes de contratar nada.
Quién atiende
El bot lleva la conversación: toma el pedido, lo confirma y genera la comanda. Es lo que conviene en las franjas de más carga y fuera del horario de atención, donde hoy no responde nadie.
El bot atiende y una persona vigila desde el sistema, entrando cuando le parece. La conversación es una sola, así que quien entra ve todo lo hablado sin pedirle al cliente que lo repita.
El equipo toma el mando de un chat y el bot deja de responder en él. También se puede apagar por completo en horarios concretos, o en una conversación suelta que prefieras llevar tú.
Estas tres no son planes distintos ni hay que elegir una para siempre: conviven en el mismo número y cambian por conversación y por franja. Lo habitual al empezar es activar el bot solo fuera de horario, ver cómo se comporta con clientes reales y ampliarlo desde ahí.
Durante años esto era una elección excluyente: o el número estaba en la aplicación de WhatsApp Business del móvil, o estaba conectado a una plataforma. Pasarlo a la plataforma significaba dejar de usarlo desde el teléfono, y para un restaurante pequeño eso era motivo suficiente para no hacerlo.
La coexistencia de WhatsApp resolvió esa disyuntiva: el mismo número puede estar en las dos partes. En la práctica, y esto es lo que importa en el día a día de un local:
Las condiciones concretas de la coexistencia —qué números pueden usarla y con qué requisitos— las fija Meta y pueden cambiar, así que conviene comprobarlas en el momento del alta y no dar por hecho lo que se leyó hace un año. Lo que sí es estable es la idea: ya no hay que elegir entre el móvil y la plataforma.
En la demostración vemos tu caso concreto: cómo tienes montado el WhatsApp hoy y qué haría falta para conectarlo sin perder nada.
Hay dos caminos y conviene que existan los dos, porque responden a situaciones distintas.
<strong>El bot se retira solo.</strong> Cuando el cliente pide hablar con alguien, cuando hay una queja, cuando la petición se sale de lo que puede resolver o cuando no está seguro de haber entendido. En ese momento avisa al equipo y deja de responder en ese chat: no se queda «ayudando» mientras alguien llega.
<strong>Una persona entra por su cuenta.</strong> Sin esperar a que el bot ceda, porque ha visto la conversación y prefiere llevarla. Con tomar el mando basta; el bot se aparta en ese chat y el resto siguen atendidos.
Lo que hace que el traspaso no moleste al cliente es que la conversación sea una sola. Quien entra ve lo que el cliente pidió, lo que el bot respondió y en qué punto se quedó el pedido. Un traspaso en el que hay que decir «cuéntemelo otra vez» es peor que no derivar.
Y una que no está en la lista y conviene decir: cuando te apetezca. Hay clientes de siempre a los que un dueño prefiere contestar él, y eso no es un fallo del sistema — es cómo funciona un restaurante.
Para entender qué tecnología hace falta detrás de todo esto, WhatsApp Business frente a la API oficial lo explica sin rodeos.
En la práctica
Así se reparte el trabajo en un local que ya lo tiene montado. No es un ejemplo teórico: es el patrón que acaba saliendo en casi todos.
Entran mensajes de gente preguntando el horario o queriendo encargar para la noche. Hoy esos mensajes se leen a las doce, cuando alguien llega. Con el bot activo se responden al momento y algunos se convierten en pedido para la primera franja. Es la franja donde más se gana y donde menos riesgo hay: el punto de partida es el silencio.
El bot atiende los pedidos normales de principio a fin y nadie del equipo toca el teléfono. Lo que sí llega al equipo son los avisos: alguien ha pedido hablar con una persona, o hay una conversación que el sistema no ha sabido resolver. Son dos o tres por servicio, no veinte.
Ve una conversación de un cliente de siempre y le contesta él, desde la aplicación, como ha hecho toda la vida. El bot se calla en ese chat mientras dure la conversación, y lo que escribe el dueño queda registrado en el sistema igual que lo demás. Nadie tiene que avisar a nadie de nada.
La configuración que hace que esto funcione es aburrida y hay que hacerla: decidir en qué horas responde el bot, a quién le llegan los avisos y qué pasa cuando nadie los atiende. Un sistema bien montado con un aviso que nadie mira deja al cliente esperando igual que antes.
Es la pregunta que más frena, y la respuesta corta es no. Con la coexistencia de WhatsApp, el número sigue funcionando en la aplicación de WhatsApp Business del móvil y a la vez está conectado al sistema. Lo que escribes desde el móvil llega también a la plataforma, así que la conversación no queda partida.
No, y eso es importante porque es el fallo clásico de este montaje: el cliente recibiría dos respuestas a la vez, la tuya y la del bot. En Pedi2, cuando el dueño escribe a un cliente desde su móvil, el bot se calla en esa conversación durante un rato, y cada mensaje que escribes reinicia esa ventana. Mientras atiendes tú, el bot no interrumpe; cuando dejas de escribir, vuelve solo.
Sí. Una de las diferencias de trabajar sobre la plataforma oficial es que el número deja de estar atado a un teléfono: varias personas pueden ver y responder las conversaciones desde el sistema, cada una con su acceso. Con la aplicación de WhatsApp Business a secas eso no es posible más allá de los dispositivos vinculados.
Sí, y es lo recomendable al empezar. Muchos locales lo activan primero fuera del horario de atención —donde hoy no responde nadie— y luego lo amplían a la hora de más carga. También se puede apagar en una conversación concreta cuando quieres llevarla tú entera.
Sí: la conversación es una sola, con lo que dijo el cliente, lo que respondió el bot y lo que escribió cualquier persona del equipo, en orden. Es la condición para que la derivación no sea una molestia — si quien entra tiene que pedir al cliente que se lo cuente otra vez, el traspaso no funciona.
La guía completa: qué es, qué puede hacer con un pedido y cómo distinguir uno serio de una respuesta automática.
De atender los mensajes a mano a que el pedido se estructure solo, paso a paso y con los errores que hay que evitar.
La parte que casi nadie resuelve: que la conversación acabe en una comanda y no en alguien copiando a mano.
Qué hace la app de WhatsApp Business, qué necesita la API oficial y cuál te corresponde según lo que quieras automatizar.
Hora de recogida, tiempo de preparación y los datos mínimos para que el pedido esté listo cuando el cliente llega.
Dirección, zona de reparto y coste de envío confirmados en la conversación, antes de que el pedido se ponga en marcha.
Dos formas de recibir un pedido, cada una buena para algo distinto. Cuál encaja según tu carta y tu tipo de pedido.
Vemos cómo tienes montado el WhatsApp del restaurante y qué haría falta para que el bot y el equipo trabajen en el mismo sitio.