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Pedi2 Voz · Comandas
La comanda se toma hablando, se valida contra tu carta real y entra en el mismo flujo que los pedidos de WhatsApp, la web y el QR. Sin un papel de por medio.
Pedi2 Voz está en fase de incorporación con restaurantes piloto. Lo que ya funciona hoy en Pedi2 —la carta digital, los pedidos por WhatsApp, la pantalla de cocina y el reparto— se explica en presente en esta página; lo que corresponde al canal telefónico se explica en futuro y está señalado. Si quieres entrar en el piloto, pídenos una demostración.
Una comanda telefónica pasa por más manos de las que parece. Alguien la escucha con ruido de fondo, la apunta en un papel o en la libreta de la barra, la interpreta después para pasarla al sistema, y en algún momento alguien decide qué quiso decir el cliente con «una grande de la de siempre, pero sin cebolla». Cada uno de esos saltos es un sitio donde se pierde información.
Y el error no aparece cuando se comete. Aparece cuarenta minutos después, cuando el pedido ya está hecho, el repartidor ya ha salido o el cliente ya está en el mostrador. A esas alturas la única salida es rehacerlo, y eso cuesta producto, tiempo y —lo que más— el cliente.
Un agente de voz no arregla esto por hablar mejor, sino por eliminar los saltos: lo que entiende lo escribe directamente como líneas de pedido contra tu carta, con su plato, su tamaño, sus extras y su nota. No hay una transcripción intermedia que alguien tenga que interpretar.
Los tres pasos
El orden importa: sin el paso del medio, el primero y el tercero solo sirven para automatizar un error.
El cliente pide como habla. El agente va montando las líneas: plato, cantidad, tamaño, extras y notas. Cuando algo admite dos lecturas, pregunta con las opciones reales delante en vez de decidir por su cuenta.
Aquí es donde un sistema se separa de una grabadora. Cada línea se comprueba: que el plato existe, que no está agotado, que se sirve a esa hora, que el precio es el que consta y que los pasos obligatorios del plato están completos. Si algo no cuadra, no se apunta y se pregunta.
El pedido queda con su referencia, su canal, su hora y su tipo de entrega. Entra en la pantalla de cocina —o sale por la impresora— como cualquier otro, y cuenta en los totales del día igual que los demás.
La parte interesante es el paso de validación, y solo se entiende con platos reales delante: los tuyos, con sus tamaños y sus extras.
La diferencia entre un sistema que se puede usar en un servicio real y uno que hay que vigilar está en un puñado de decisiones concretas:
Muchas de las llamadas que recibe un restaurante no son un pedido: son preguntas por el horario, por la dirección, por si queda mesa el sábado o por un pedido que ya está en camino. Esas se resuelven de otra forma y tienen su propia página: la recepcionista virtual para restaurantes. Si lo que buscas es el panorama completo del canal telefónico, empieza por la página del agente de voz.
Probablemente sea cierto en las llamadas que coges tú. El problema no es tu tasa de error: es que en hora punta no coges tú todas las llamadas, y las que no coges no se apuntan de ninguna manera. La comparación honesta no es «el sistema contra tú apuntando», es «el sistema contra el teléfono sonando sin que nadie llegue».
Algunos no, y por eso pedir hablar con una persona tiene que funcionar siempre y a la primera. Pero conviene separar dos cosas: lo que molesta de verdad no es que conteste un sistema, es que conteste un menú de opciones que no resuelve nada y acaba en un buzón. Un agente que entiende lo que se le dice y deja el pedido tomado en dos minutos se juzga por el resultado, no por lo que es.
Porque hay un tipo de cliente que no va a usar ninguno de los dos. Gente mayor, gente conduciendo, gente que siempre ha llamado a ese número y no piensa cambiar. Ese cliente suele ser además el que más repite. El canal telefónico no sustituye a los otros: cubre al que no entra por ellos.
Es una situación real en zona turística. Pedi2 ya sirve la carta en varios idiomas y el agente de WhatsApp atiende en el idioma en que le escriben, así que el planteamiento para el teléfono es el mismo. Es una de las cosas concretas que conviene comprobar en la demostración en vez de darla por hecha.
Es lo normal: la gente pide «la de la casa», «lo de siempre» o describe el plato en vez de nombrarlo. Lo que no puede hacer un sistema serio es elegir por parecido y dar el pedido por bueno. Cuando la descripción encaja con varios platos, hay que ofrecer las opciones reales de la carta y dejar que el cliente elija. Ese criterio ya está en el agente de WhatsApp de Pedi2, donde una elección por aproximación se traduce en un plato que nadie pidió y que igualmente se cocina y se cobra.
Pedi2 ya resuelve este caso en los demás canales: cuando dos platos comparten nombre en categorías distintas —una carbonara de croquetas y una hamburguesa carbonara, por ejemplo— el nombre viaja con su categoría detrás allí donde va solo, para que el ticket y la cocina no puedan confundirlos. Por teléfono el problema es el mismo y la solución también: preguntar cuál de los dos, y dejarlo escrito sin ambigüedad.
Si el local imprime, sí: Pedi2 ya imprime las comandas con el agente de impresión, y un pedido telefónico sería un pedido más. Si el local trabaja con pantalla de cocina, aparece ahí. Lo que no debería pasar nunca es que un canal nuevo obligue al equipo a mirar en dos sitios distintos.
Esa decisión ya es configurable en Pedi2 para los pedidos que llegan por los canales actuales: puedes aceptarlos tú desde la pantalla de cocina o dejar que entren directos. El planteamiento para el teléfono es el mismo, y en la mayoría de los locales la aceptación manual es lo razonable al principio, hasta coger confianza.
Depende de dónde esté el pedido. Mientras no haya entrado en cocina, el cambio es una modificación normal. Si ya está en el fuego, la decisión es del restaurante y no del sistema: Pedi2 ya funciona así con los pedidos de WhatsApp —el cambio se pide, el local lo aprueba o no— y ese es el comportamiento correcto, porque quien sabe si ese plato se puede rehacer es la cocina.
La página principal: qué es, cómo funciona y qué pasa desde que entra la llamada hasta que el pedido está organizado.
Horarios, dirección, reservas y consultas: las llamadas que no son un pedido y aun así hay que atender.
Tamaños, masas, mitad y mitad, extras. El caso donde una comanda mal tomada se nota en el horno.
Dirección, zona de reparto, hora de recogida y coste de envío confirmados en la propia llamada.
Varios locales, cada uno con su carta y su horario, y una forma común de atender el teléfono.
Te enseñamos cómo entra hoy un pedido en Pedi2 y cómo encajaría el canal telefónico en tu operativa.