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Para recoger
Guía del equipo de pedi2Publicada el 30 de agosto de 2026
En un pedido para recoger, lo que decide si sale bien es la hora. El cliente elige los platos, el sistema pregunta lo que falta y ofrece horas que salen del horario y del tiempo de preparación reales del local; con el pedido confirmado, la comanda entra en cocina con su referencia y su hora. Cuando el cliente llega, basta esa referencia o su nombre para encontrarlo. Los datos que hacen falta son pocos —nombre y hora— y el teléfono ya lo tienes: está escribiendo desde él.
Un pedido para llevar tiene menos datos que uno a domicilio —no hay dirección, ni zona, ni coste de envío— y aun así se tuerce con la misma frecuencia. El motivo casi siempre es el mismo: la hora.
Si se promete una hora que la cocina no puede cumplir, el cliente espera de pie en el mostrador en plena hora punta, que es exactamente el momento en el que nadie puede atenderle. Y si se da una hora demasiado holgada por curarse en salud, la comida lleva veinte minutos hecha cuando llega. Las dos son malas por motivos distintos.
La única forma de acertar sin adivinar es que la hora salga de datos: el horario configurado para ese tipo de pedido y el tiempo de preparación que el restaurante haya definido. Eso hace que las horas que se ofrecen existan de verdad, y quita de en medio la negociación de «¿para cuándo lo tendrías?».
Conviene revisar el tiempo de preparación configurado de vez en cuando. Es un número que se pone el primer día y que casi nadie vuelve a mirar, y en un local que ha crecido puede haberse quedado corto. Un sistema que ofrece horas imposibles no está fallando: está diciendo lo que le dijeron.
La conversación
Cada plato se busca en la carta real. Si el nombre encaja con varios, se ofrecen las opciones; si al plato le falta una elección obligatoria —el tamaño, el punto, la guarnición— se pregunta antes de seguir.
Se ofrecen franjas reales, no un campo libre. Un cliente que escribe «a las nueve» cuando a las nueve ya no hay servicio genera una conversación de tres mensajes que se evita ofreciendo las horas posibles.
Con el nombre y la referencia del pedido basta para encontrarlo cuando el cliente llega. No hace falta pedirle nada más.
El pedido entero con sus líneas, sus notas, la hora y el total. El cliente confirma y solo entonces se genera nada.
Entra en la pantalla de cocina marcada como recogida y con la hora solicitada, que es lo que permite a la cocina ordenar el trabajo en vez de prepararlo todo al recibirlo.
Hola, ¿puedo recoger algo a las 21:00?
¡Hola! Sí, a las 21:00 tenemos disponible. ¿Qué te preparamos?
Dos pizzas margarita medianas y una ensalada césar
Anotado: 2× Pizza Margarita (mediana) y 1× Ensalada César. Total 29,70 €, para recoger a las 21:00. ¿A nombre de quién? Y confírmame si está todo bien.
El total sale de sumar los precios de la carta, no de una estimación. Y no se genera la comanda hasta que el cliente responde.
Y una cosa que NO hace falta: la dirección. Parece obvio y aun así se pide en muchos formularios de recogida, alargando la conversación con un dato que nadie va a usar. En un pedido a domicilio la dirección es el paso crítico y tiene su propia página; aquí sobra.
En la demostración se hace uno completo con tu carta y tus horarios, hasta que aparece en cocina con su hora.
Tres situaciones que se dan todos los días y que conviene tener decididas antes de encender nada.
Si el pedido todavía no ha entrado en cocina, es una modificación normal y se resuelve en la conversación. Si ya está en el fuego, decide el restaurante: el cambio se solicita y el local lo aprueba o no. Quien sabe si ese plato se puede rehacer es la cocina.
Aquí no hay magia: la comida está hecha a la hora que se acordó. Lo que ayuda es que el pedido tenga su hora registrada y su referencia, para que quien esté en el mostrador sepa de qué pedido se trata sin buscar en un chat. Y tener el teléfono para poder escribir si se hace muy tarde.
Es de los casos en los que más se gana, porque hoy esas conversaciones se pierden enteras: nadie las lee hasta la mañana siguiente y para entonces el cliente ya ha cenado en otro sitio. Un sistema puede al menos avisar de que está cerrado, decir cuándo se abre y —si el restaurante quiere— dejar el pedido tomado para la primera franja disponible.
Si además haces reparto, el flujo cambia bastante: los pedidos a domicilio por WhatsApp tienen sus propios pasos obligatorios.
Escenarios
El problema aquí no es el volumen de pedidos, es la concentración: cuarenta minutos en los que entra todo. El cliente que ve la cola desde la puerta se va sin entrar. Un pedido para recoger con hora resuelve justo eso — se pide de camino, se elige una franja y se pasa a por ello sin esperar. Lo importante en este caso es que las franjas sean estrechas: en un sitio donde todo se resuelve en cinco minutos, ofrecer horas de media en media hora no sirve.
Aquí la carta cambia cada mañana, y esa es toda la dificultad. Un sistema que trabaje sobre una carta configurada aparte estará dando el menú de ayer al segundo día. Sobre la carta real del sistema, en cambio, el menú que se publica por la mañana es el que se ofrece al mediodía — y lo que se acaba a las dos, se marca agotado y desaparece de la conversación al momento.
Cuando el grueso de los pedidos entra en la última hora y media de servicio, el margen para preparar se estrecha. Lo que importa entonces es que el sistema deje de aceptar recogidas cuando ya no da tiempo, en vez de tomar un pedido a las 23:50 para una cocina que cierra a medianoche. Es una regla de horario, no de tecnología, y hay que tenerla configurada antes de encender nada.
No se inventa: sale del horario configurado para ese tipo de pedido y del tiempo de preparación que haya definido el restaurante. Por eso las horas que se ofrecen son horas que la cocina puede cumplir, y no un «en veinte minutos» que suena bien y deja al cliente esperando en el mostrador.
Depende de lo que quiera el restaurante, y las dos opciones son legítimas. Se puede avisar de que está cerrado y ofrecer la primera hora disponible —muchos locales prefieren esto, porque un pedido para mañana es un pedido— o directamente no aceptar pedidos fuera de las franjas de servicio. Lo que no debería pasar es aceptar sin avisar y que el cliente lo descubra al llegar.
Menos de los que se suelen pedir: un nombre para localizar el pedido en el mostrador y la hora. El teléfono ya lo tienes, porque el cliente está escribiendo desde él. Pedir dirección o datos de facturación en un pedido para recoger alarga la conversación sin aportar nada.
Es un riesgo real del pedido para recoger y no lo resuelve la tecnología por sí sola. Lo que sí ayuda es que quede constancia de lo que se confirmó y a qué hora, y tener el número de quien pidió para poder escribirle. Algunos locales prefieren cobrar por adelantado con un enlace de pago en los pedidos grandes; eso ya es una decisión de cada negocio.
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