Usamos cookies propias necesarias para que la web funcione y, solo si nos das permiso, cookies de Meta (Facebook e Instagram) y Nubeico (nuestra propia medición) para saber qué anuncios traen restaurantes interesados. No las usamos para perfilarte ni las compartimos con nadie más. Puedes cambiar de idea cuando quieras desde el pie de página. Más información.
Pedi2 Voz · Reparto
La dirección completa, la zona de reparto, el coste del envío y la hora: los cuatro datos que hacen que un pedido a domicilio salga bien, confirmados dentro de la llamada.
Pedi2 Voz está en fase de incorporación con restaurantes piloto. Lo que ya funciona hoy en Pedi2 —la carta digital, los pedidos por WhatsApp, la pantalla de cocina y el reparto— se explica en presente en esta página; lo que corresponde al canal telefónico se explica en futuro y está señalado. Si quieres entrar en el piloto, pídenos una demostración.
Un pedido para llevar mal apuntado se arregla en el mostrador, con el cliente delante y algo de vergüenza. Uno a domicilio, no: el error viaja. Un número de portal incompleto, un piso que nadie preguntó o una calle que se parece a otra se convierten en veinte minutos de repartidor dando vueltas, una llamada de vuelta y una comida que llega fría.
Por eso una llamada de reparto tiene más pasos obligatorios que una de recogida, y ninguno se puede saltar por ir rápido: dirección completa, comprobación de que entra en la zona, coste del envío dicho en voz alta y hora aproximada. Los cuatro antes de cerrar.
Los dos flujos
Tratarlas igual es el origen de la mayoría de los problemas.
| Para recoger | A domicilio |
|---|---|
| Hace falta una hora de recogida que la cocina pueda cumplir. | Hace falta esa hora y además el tiempo de trayecto hasta el cliente. |
| Con el nombre y la referencia del pedido basta para localizarlo en el mostrador. | Hace falta la dirección completa: calle, número, piso y las indicaciones que el cliente quiera dar. |
| No hay coste de envío que explicar. | El coste del envío y el pedido mínimo se dicen antes de cerrar, no al llegar. |
| El cliente viene: si algo falla, se arregla ahí. | Hay que confirmar que la dirección entra en la zona antes de aceptar el pedido. |
Vemos cómo tienes montada la cobertura y los costes de envío, que es de donde saldría la respuesta en la llamada.
Un negocio que vive del reparto suele tener el mismo problema de fondo: la mayor parte de sus pedidos entran por plataformas que se llevan una comisión de cada uno y que además se quedan con la relación con el cliente. El canal propio —teléfono, WhatsApp, web y QR— es lo único que compensa eso, y el teléfono suele ser el que peor atendido está de los cuatro.
Tiene sentido: la web y el QR no dan trabajo, WhatsApp se puede contestar cuando se pueda, pero el teléfono exige a alguien en ese preciso momento. Es el canal más caro de atender y por eso el primero que se descuida — justo el que usa el cliente que más repite.
Sobre esa comparación hay una página entera: Pedi2 frente a las apps de reparto.
Paso a paso
Recogida o domicilio. De ahí depende todo lo demás, así que preguntarlo al final obliga a rehacer media conversación.
Calle, número, piso y las indicaciones que el cliente quiera añadir («el portal verde, junto a la farmacia»). Y contra la zona de reparto: si esa dirección queda fuera, hay que decirlo ahora y no cuando el pedido esté hecho.
Algunas zonas tienen pedido mínimo. Enterarse de eso al cerrar es una llamada que se cae después de cinco minutos de trabajo.
El coste según la zona o los kilómetros, antes de confirmar. Es la sorpresa que más discusiones genera en la puerta.
Líneas, total con envío y una hora que tenga en cuenta la preparación y el trayecto. Prometer veinte minutos porque suena bien es la forma más rápida de perder un cliente que repetía.
Es cierto y conviene decirlo sin adornos: hay zonas con calles que se repiten, urbanizaciones sin numeración clara o edificios sin portal a la vista. Un sistema no adivina eso mejor que una persona que lleva diez años repartiendo allí. Lo que sí puede hacer es recoger la dirección completa, pedir las referencias que el cliente quiera dar y no cerrar el pedido si la dirección queda fuera de la zona. Cuando algo no encaja, la llamada tiene que acabar en una persona.
Las plataformas te traen clientes nuevos, y eso tiene valor. Lo que no te dan es el cliente que repite: ese ya sabe quién eres, y cuando pide por la app le sigues pagando comisión por una venta que era tuya. El canal propio existe para ese segundo grupo, y el teléfono es el que peor atendido lo tiene porque es el que más manos consume.
Un agente puede leer las categorías de la carta o lo que haya de oferta ese día, que es lo que hace una persona cuando le preguntan «¿qué tenéis?». Lo que no debe hacer es recomendar por su cuenta un plato que no consta como recomendado ni inventar una descripción: si no está en tu carta, no existe.
Contra la zona de reparto que tengas definida en Pedi2, que puede ser un polígono dibujado sobre el mapa, un radio en kilómetros desde el local o una combinación con pedido mínimo por zona. El dato existe y se puede consultar durante la llamada, así que la respuesta no depende de que quien coge el teléfono conozca el barrio.
Sale del mismo sitio. Pedi2 ya calcula el envío por zonas, por precio fijo, por kilómetros con banderazo o por porcentaje del pedido, con suelo y techo. Lo importante para una llamada es que ese importe se diga antes de cerrar el pedido y no cuando el repartidor está en la puerta.
Es de los casos donde más encaja, porque ahí el teléfono y el chat son el único canal: no hay una sala donde el cliente pueda preguntar. Y suele ser el tipo de negocio que más depende de las plataformas de reparto, así que tener un canal propio de pedidos —teléfono, WhatsApp y web— cambia bastante las cuentas.
Sí, porque no hay un flujo aparte: el pedido telefónico entra donde entran los otros. Pedi2 ya tiene su módulo de reparto con asignación de repartidor, seguimiento y cuadre de caja, y un pedido tomado por teléfono es un pedido más dentro de ese circuito.
La página principal: qué es, cómo funciona y qué pasa desde que entra la llamada hasta que el pedido está organizado.
Tomar la comanda por teléfono, validarla contra la carta y que llegue a cocina sin pasar por un papel.
Horarios, dirección, reservas y consultas: las llamadas que no son un pedido y aun así hay que atender.
Tamaños, masas, mitad y mitad, extras. El caso donde una comanda mal tomada se nota en el horno.
Varios locales, cada uno con su carta y su horario, y una forma común de atender el teléfono.
Te enseñamos cómo se organiza hoy un pedido a domicilio en Pedi2, de la llamada a la puerta del cliente.